Glossário
O que é Resposta do proprietário?
Resposta do proprietário é o texto público que a empresa publica logo abaixo de uma avaliação no Google, pelo Perfil da Empresa, identificado com o nome do negócio e não com o nome de quem escreveu.
Guia completo: Como responder avaliação negativa no Google: guia com modelos para cada situaçãoLer →No Google Maps ela aparece com o rótulo “Resposta do proprietário”, logo abaixo do comentário do cliente. Todo mundo que abre as avaliações vê os dois lados da conversa.
Por isso a resposta é escrita para dois públicos ao mesmo tempo: o cliente que avaliou e as dezenas de pessoas que vão ler depois, antes de decidir se vão até você.
Como funciona
Pelas regras da central de ajuda do Perfil da Empresa:
- Só perfis verificados podem responder avaliações.
- O cliente é notificado quando você responde, e ele pode editar a avaliação depois de ler.
- A resposta passa por análise. Normalmente leva até 10 minutos para aparecer, mas pode levar até 30 dias.
- Dá para editar ou excluir a resposta a qualquer momento pelo painel do perfil.
Responder ajuda no ranking?
O Google inclui “gerenciar e responder avaliações” entre as dicas da página sobre como melhorar a classificação local, mas não diz quanto isso pesa. O efeito mais claro é outro: quem lê vê um negócio que acompanha o que os clientes dizem.
Como responder cada tipo de avaliação
| Avaliação | O que fazer | O que evitar |
|---|---|---|
| 5 estrelas com texto | Agradecer citando um detalhe do comentário | Copiar e colar o mesmo “Obrigado!” em todas |
| Só estrelas, sem texto | Agradecimento curto e pessoal | Ignorar só porque não tem comentário |
| Crítica com razão | Reconhecer, explicar o que mudou, oferecer contato | Justificar demais ou culpar o cliente |
| Crítica injusta ou falsa | Resposta calma com os fatos; denunciar se violar políticas | Discutir, expor dados do cliente |
Exemplo prático
Uma hamburgueria com nota 4,3 recebe 2 estrelas: “Lanche chegou frio no delivery”. O dono responde no mesmo dia, sem desculpa genérica, e conta que trocou a embalagem. Quem lê a avaliação de 2 estrelas lê também que o problema foi resolvido.
Modelo de resposta a avaliação negativa
Oi, [nome]. Obrigado por contar como foi. Você tem razão: o lanche precisa chegar quente, e não chegou. Depois do seu comentário trocamos a embalagem do delivery. Se quiser, chame a gente no WhatsApp [número] que queremos compensar essa experiência. — [seu nome], [nome do negócio]
Mais modelos em como responder avaliações positivas e como responder avaliações negativas. Responder bem também faz parte da sua reputação online.
Perguntas frequentes sobre Resposta do proprietário
Posso apagar uma avaliação respondendo a ela?
Não. A resposta não remove a avaliação. Se o conteúdo violar as políticas do Google, você pode denunciá-lo separadamente pelo Perfil da Empresa.
Quanto tempo a resposta demora para aparecer?
Segundo o Google, normalmente até 10 minutos, porque toda resposta passa por análise. Em alguns casos o processo pode levar até 30 dias.
Preciso responder avaliações antigas?
Vale responder as mais recentes primeiro e depois as antigas que tenham texto. O cliente pode nem ver, mas os próximos leitores veem.
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