Avaliação falsa no Google é crime? O que a lei diz para quem ataca, compra e vende

Avaliação falsa no Google pode ser crime, mas depende de quem escreveu, do que escreveu e de por que escreveu. Concorrente que publica nota 1 inventada para tirar clientes de você pode responder por concorrência desleal. Quem inventa um fato ofensivo sobre o dono ou um profissional pode responder por crime contra a honra. Já a empresa que compra cinco estrelas para si mesma está num terreno jurídico menos definido, mas com punição certa do lado do Google.

A gente separou os cenários que mais aparecem no dia a dia de pequeno negócio, com o que a lei diz e o que o Google faz em cada um.

Quando avaliação falsa no Google é crime

Repare na última linha. Muito dono chama de “falsa” a avaliação de que não gostou. Se a pessoa foi cliente e contou a experiência do ponto de vista dela, mesmo que injusta, ela não é falsa no sentido legal nem para o Google.

O que diz a Lei 9.279/96 sobre concorrência desleal

A Lei 9.279/96, conhecida como Lei de Propriedade Industrial, lista no art. 195 os crimes de concorrência desleal. Três incisos conversam diretamente com avaliações falsas. Comete crime quem:

• “publica, por qualquer meio, falsa afirmação, em detrimento de concorrente, com o fim de obter vantagem” (inciso I);
• “presta ou divulga, acerca de concorrente, falsa informação, com o fim de obter vantagem” (inciso II);
• “emprega meio fraudulento, para desviar, em proveito próprio ou alheio, clientela de outrem” (inciso III).

A pena prevista é detenção de 3 meses a 1 ano, ou multa. Pelo art. 199, nesses crimes a ação depende de queixa: é o prejudicado quem precisa entrar com ela, por meio de advogado. E o art. 209 garante o direito a perdas e danos por atos de concorrência desleal que prejudiquem a reputação ou os negócios alheios, o que abre a porta para a ação de indenização.

O ponto difícil não é a lei, é a prova. Para falar em concorrência desleal, você precisa mostrar que quem publicou é o concorrente (ou alguém a mando dele) e que a informação é falsa. Desconfiança não basta.

Comprar avaliações positivas é crime?

Honestamente, não existe no Brasil uma lei que diga com essas palavras “comprar avaliação é crime”. O que existe é discussão. Há quem enquadre avaliações compradas como publicidade enganosa, que o Código de Defesa do Consumidor proíbe no art. 37 e trata como crime no art. 67. E se as avaliações compradas servem para tirar clientes de um concorrente, há quem veja ali o “meio fraudulento” do art. 195, III.

Agora, do lado do Google não há dúvida nenhuma. A política de conteúdo do Google Maps proíbe avaliações pagas, direta ou indiretamente, conteúdo de quem tem vínculo de emprego ou contrato com a empresa e qualquer incentivo em troca de avaliação. Se o Google detectar, as avaliações somem e o perfil pode sofrer restrições. Detalhamos isso em comprar avaliações no Google vale a pena?.

Ou seja: mesmo sem processo, quem compra avaliação corre o risco de perder justamente o que tentou comprar.

O que o Google faz com avaliação falsa

Quando identifica engajamento falso, o Google remove as avaliações e, segundo a ajuda oficial sobre restrições, pode bloquear novas avaliações por um período, deixar de exibir as avaliações existentes por um período e mostrar aos consumidores um aviso de que avaliações falsas foram removidas. A empresa é notificada e pode contestar.

Para quem é vítima, a ferramenta é a denúncia. Pelo Perfil da Empresa, você sinaliza a avaliação e escolhe o motivo. Se o Google recusar, ainda dá para pedir nova análise pela ferramenta de gerenciamento de avaliações. O passo a passo está em como remover avaliação falsa no Google.

Como juntar provas de que a avaliação é falsa

Esta é a parte que os outros textos pulam, e é a que decide se você vai conseguir alguma coisa, no Google ou na Justiça.

1. 1

   Confira se a pessoa foi cliente

   Busque o nome no sistema, na agenda, nas comandas, no histórico do WhatsApp. Anote o resultado. “Não há registro de atendimento com esse nome” é um dado útil.

2. 2

   Olhe o perfil de quem avaliou

   Conta sem foto, criada há pouco, com uma única avaliação ou só avaliações de empresas do mesmo ramo numa região diferente são sinais. Avaliações elogiando o concorrente direto também.

3. 3

   Repare no padrão

   Várias notas 1 no mesmo dia, textos parecidos, horários próximos, críticas a um serviço que você nem oferece. Anote tudo com data.

4. 4

   Registre de forma que valha como prova

   Print com a data, o nome do autor e o endereço da página visíveis. Para um caso que pode ir à Justiça, a ata notarial em cartório dá mais segurança.

5. 5

   Não demore

   O Marco Civil da Internet obriga os provedores de aplicação a guardar registros de acesso por 6 meses (art. 15). Depois disso, identificar o autor fica bem mais difícil. Se a ideia é pedir esses registros pela Justiça (art. 22), procure um advogado logo.

Quando a avaliação falsa ataca uma pessoa

Quando a mentira atinge alguém com nome e sobrenome (o dono, a dentista, o mecânico, o barbeiro), entram os crimes contra a honra do Código Penal: calúnia quando acusa falsamente de crime, difamação quando atribui fato ofensivo à reputação, injúria quando ofende a dignidade. Explicamos com exemplos em avaliação no Google pode dar processo?.

Se o alvo for um funcionário, a empresa precisa cuidar dele também. Veja o que fazer em funcionário citado em avaliação no Google.

Vale a pena processar por avaliação falsa?

Na nossa experiência com pequenos negócios, a maioria dos casos se resolve sem processo: denúncia bem feita, resposta educada e, principalmente, volume de avaliações reais. Processo faz sentido quando o dano é grande e as provas são boas, como um ataque organizado, uma acusação de crime com nome do profissional ou um concorrente identificado.

Para o resto, a melhor defesa é ter tanta avaliação verdadeira que uma mentira isolada não muda a decisão de ninguém. Um perfil com 25 avaliações sente cada nota 1. Um com 300 quase não percebe. Se você está sofrendo várias de uma vez, siga o roteiro de ataque de avaliações negativas.