Como remover avaliação falsa no Google: denúncia, contestação e o que esperar

Aparece uma nota 1 de alguém que ninguém da equipe reconhece. O nome não bate com nenhum agendamento, o texto fala de um serviço que você nem oferece. A pergunta chega rápido: dá para apagar isso?

A resposta curta é não, pelo menos não diretamente. O dono do Perfil da Empresa no Google não tem botão de excluir avaliação. O que existe é um processo de denúncia, com análise do Google e possibilidade de contestação. Funciona melhor do que muita gente imagina quando a avaliação realmente viola as regras, e quase nunca funciona quando ela é só uma crítica de que você não gostou.

Abaixo, o passo a passo atualizado, os motivos que costumam levar à remoção e o que fazer enquanto espera.

O que o Google considera avaliação falsa ou proibida

Antes de denunciar, vale entender o critério. O Google não julga se a crítica é justa. Ele verifica se a contribuição viola a política de conteúdo gerado por usuários do Google Maps. As categorias mais relevantes para quem tem comércio são estas:

Repare que “o cliente exagerou” ou “a nota não reflete o que aconteceu” não aparecem na lista. O próprio Google orienta a não denunciar uma avaliação só porque você discorda dela.

Para entender melhor o conceito, veja também o verbete avaliação falsa no nosso glossário.

Como denunciar avaliação no Google pelo Perfil da Empresa

É o caminho mais rápido quando você está no celular ou no painel do perfil.

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   Abra o perfil

   Pesquise o nome da empresa no Google ou abra o Google Maps logado com a conta que administra o perfil.

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   Vá até as avaliações

   Toque em “Ler avaliações” ou na aba de avaliações.

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   Denuncie a avaliação

   Ao lado da avaliação, toque nos três pontinhos ou no botão “Denunciar”.

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   Escolha o motivo

   Selecione o tipo de violação que melhor descreve o caso (por exemplo, spam, conflito de interesses, linguagem ofensiva).

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   Envie

   Confirme em “Enviar denúncia”. A partir daí o acompanhamento é feito pela Ferramenta de gerenciamento de avaliações.

Como usar a Ferramenta de gerenciamento de avaliações

O Google mantém uma ferramenta própria para denúncias feitas por donos de perfil (em inglês, Review Management Tool). Ela serve para denunciar e, principalmente, para acompanhar o status do que você já denunciou. Você encontra o link na página de ajuda “Denunciar avaliações inadequadas” em support.google.com/business.

1. Acesse a ferramenta e confirme o e-mail da conta que gerencia o perfil.
2. Selecione a empresa e toque em “Continuar”.
3. Escolha “Denunciar uma nova avaliação para remoção”.
4. Localize a avaliação, clique em “Denunciar”, escolha o motivo e envie.
5. Volte à ferramenta depois de alguns dias para ver o status.

Os status que aparecem são, basicamente: decisão pendente, avaliação removida ou “denúncia analisada, sem violação da política”. A análise costuma levar alguns dias. Não existe prazo garantido.

E se o Google negar a denúncia? Como contestar

Se a resposta for “sem violação”, a ferramenta oferece a opção de contestar (recorrer) a decisão. Pelas regras atuais da central de ajuda, cada avaliação admite uma única contestação. Então não desperdice.

• Revise se o motivo escolhido na primeira denúncia era o mais adequado.
• Reúna o que você tem: ausência de registro de venda ou agendamento no dia, prints de ameaça, indícios de que o perfil do autor avaliou vários concorrentes da mesma região no mesmo dia.
• Na contestação, seja objetivo. Explique em poucas linhas por que a avaliação viola a política, não por que ela é injusta.

Quando a avaliação é de concorrente, ex-funcionário ou extorsão

Alguns casos pedem tratamento específico.

Concorrente

A política do Google proíbe explicitamente publicar conteúdo sobre o negócio de um concorrente para prejudicar a reputação dele. O desafio é mostrar isso. Os sinais e o passo a passo estão no guia sobre avaliação negativa de concorrente.

Ex-funcionário

Emprego atual ou anterior entra como conflito de interesses. Se você reconhece o autor, denuncie com esse motivo e responda publicamente de forma neutra, sem expor a pessoa nem detalhes da relação de trabalho.

Ameaça ou pedido de dinheiro

Existe um golpe conhecido em que a empresa recebe uma leva de avaliações negativas e, em seguida, uma mensagem pedindo pagamento para retirá-las. O Google criou um formulário de denúncia de extorsão contra comerciantes para esses casos. A orientação oficial é não negociar e não pagar, guardar prints de todas as mensagens (com data, horário e contato de quem enviou) e anexar os links das avaliações suspeitas. Se for um cliente real ameaçando, veja o que fazer quando o cliente ameaça avaliação negativa.

Erros que fazem a denúncia não dar em nada

Boa parte das denúncias negadas que a gente vê tem o mesmo problema: foram feitas com pressa, pelo motivo errado, sobre uma avaliação que não viola regra nenhuma. Alguns cuidados aumentam a chance de a análise terminar a seu favor.

• Denunciar tudo o que é negativo. Se você denuncia críticas legítimas junto com as falsas, perde tempo e ainda gasta a contestação de cada uma à toa.
• Escolher o motivo pelo que sente, não pelo que aconteceu. “Ofensivo” é para xingamento e ataque pessoal. Para quem nunca foi cliente, o motivo é outro.
• Denunciar sem ter conferido os próprios registros. Antes de afirmar que a pessoa nunca esteve lá, olhe agenda, comandas, sistema de vendas e mensagens do período.
• Denunciar e esquecer. Sem voltar à ferramenta, você não fica sabendo que a denúncia foi negada e perde o momento de contestar.
• Editar a resposta pública para acusar o autor. Isso não ajuda a análise e fica visível para todo mundo.

Uma prática simples ajuda muito: uma pasta (física ou no celular) chamada “avaliações denunciadas”, com um print de cada avaliação, a data da denúncia, o motivo escolhido e o resultado. Quando aparecer um padrão, como a mesma conta voltando com outro nome, você já tem o histórico organizado para a contestação.

Existe caminho judicial para remover avaliação falsa?

Existe, e é bom saber que ele está lá, mas não é o primeiro passo para a maioria dos casos. Pelo Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014), plataformas como o Google podem ser obrigadas por ordem judicial a remover conteúdo e, em certas situações, a fornecer dados que ajudem a identificar o autor.

Isso faz sentido quando a avaliação traz acusações graves e falsas (de crime, por exemplo), quando há uma campanha organizada contra a empresa ou quando existe extorsão. Para uma nota 1 isolada, o custo e o tempo raramente compensam. Se o seu caso for sério, converse com um advogado de confiança; este texto é apenas uma orientação geral, não aconselhamento jurídico.

Expectativas realistas: o que costuma ser removido e o que não

Por isso, a denúncia deve andar junto com duas outras frentes: responder publicamente e aumentar o número de avaliações genuínas.

O que fazer enquanto a denúncia é analisada

Responda de forma neutra

Mesmo que você tenha certeza de que é falsa, quem lê o perfil não sabe disso. Uma resposta curta e educada protege sua imagem. Nada de acusar o autor de mentir.

Se a avaliação for removida, sua resposta sai junto. Se não for, ela fica ali mostrando que você agiu com calma. Outros modelos estão no guia de como responder avaliação negativa no Google.

Aumente o volume de avaliações reais

Uma avaliação falsa em um perfil com 20 avaliações muda a média de forma visível. Em um perfil com 250, quase não mexe. Use a calculadora de avaliações do Google para ver quantas avaliações de 5 estrelas você precisa para voltar à nota que tinha, e peça avaliação para todos os clientes, sem filtrar.