Cliente ameaçando avaliação negativa: o que fazer sem ceder nem piorar a situação

“Se não fizer pela metade do preço, vou colocar uma estrela no Google.” Quem atende o público já ouviu alguma versão dessa frase. Às vezes no balcão, às vezes no WhatsApp às onze da noite.

A reação natural é uma de duas: ceder para evitar a nota baixa ou bater de frente. As duas costumam dar errado. Ceder ensina que ameaça funciona, e às vezes a avaliação vem de qualquer jeito. Bater de frente praticamente garante a avaliação, agora com um relato mais dramático.

Existe um meio-termo, e ele começa com uma pergunta: o que exatamente esse cliente está reclamando?

Por que o cliente ameaça com avaliação negativa

Na grande maioria das vezes, quem ameaça não é um golpista. É alguém frustrado que sente que não está sendo ouvido e descobriu que a avaliação no Google é a única coisa que faz a empresa prestar atenção. A ameaça é o jeito, ruim, de pedir atenção.

Existem, claro, os casos de má-fé: o cliente que ameaça em toda compra para conseguir desconto, e os golpistas que nem são clientes e cobram para não publicar ou para retirar avaliações. Cada caso pede uma reação diferente, então o primeiro passo é identificar com quem você está falando.

O que fazer quando o cliente ameaça: passo a passo

1. 1

   Respire antes de responder

   Se for no balcão, ouça até o fim. Se for por mensagem, não responda na hora em que leu. Uma resposta escrita com raiva vira print.

2. 2

   Separe a reclamação da ameaça

   Ignore, por enquanto, a parte do “vou avaliar mal”. Foque no que aconteceu: qual foi o problema, quando, com quem.

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   Apure os fatos

   Converse com quem atendeu, confira o pedido, o sistema, a câmera se houver. Só então decida.

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   Ofereça a solução padrão

   Se o cliente tem razão, resolva: troca, reparo, refazer o serviço, estorno. A solução deve ser exatamente a mesma que você daria a um cliente que não ameaçou.

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   Deixe claro que a avaliação é dele

   Sem ironia. A mensagem é: vamos resolver o problema, e você fica livre para avaliar como achar justo.

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   Registre tudo

   Prints com data e horário, nome do atendente, o que foi oferecido. Guarde numa pasta.

Modelos de resposta para cliente que ameaça avaliação negativa

Quando o cliente tem razão

Quando o cliente não tem razão

Quando a ameaça é para conseguir desconto

E o Código de Defesa do Consumidor?

Vale separar as coisas. O cliente tem direitos reais, e alguns deles podem estar por trás da ameaça. O Código de Defesa do Consumidor prevê, por exemplo, que em caso de vício do produto o fornecedor tem até 30 dias para sanar o problema, e que compras feitas fora do estabelecimento (internet, telefone) podem ser desfeitas em até 7 dias, pelo direito de arrependimento.

Se o cliente está pedindo algo que a lei já garante, o caminho é cumprir, com ou sem ameaça. Se está pedindo algo além, você não é obrigado a ceder por causa de uma avaliação. Em caso de dúvida sobre um caso específico, o Procon do seu estado e um advogado são as fontes certas; este artigo traz apenas orientação geral.

Quando a ameaça vira extorsão

Há um golpe que ficou conhecido entre donos de negócio: a empresa recebe de repente várias avaliações de uma estrela e, em seguida, uma mensagem (geralmente por WhatsApp ou Telegram) pedindo dinheiro para que parem ou para que as avaliações sejam retiradas. Às vezes a mensagem chega antes, como ameaça.

Para esses casos, o Google mantém um formulário específico de denúncia de extorsão contra comerciantes, dentro da central de ajuda do Perfil da Empresa. A orientação oficial é:

• Não responder nem negociar com quem está extorquindo.
• Não pagar, nem oferecer produtos ou serviços para encerrar a situação.
• Tirar prints de todas as mensagens com data, horário e contato de quem enviou visíveis.
• Reunir os links das avaliações suspeitas e as datas em que apareceram.
• Enviar tudo pelo formulário de extorsão e, além disso, denunciar cada avaliação pelo perfil.

Exigir dinheiro mediante ameaça pode configurar crime. Se houver pedido de pagamento, considere registrar boletim de ocorrência (em vários estados dá para fazer pela delegacia online) e buscar orientação jurídica. O passo a passo da denúncia de avaliações está em como remover avaliação falsa no Google.

Se o cliente publicou a avaliação negativa

Às vezes, mesmo fazendo tudo certo, a avaliação aparece. Tudo bem. Um perfil com críticas respondidas com calma passa mais credibilidade do que um perfil perfeito demais.

1. Espere algumas horas antes de responder.
2. Responda uma única vez, sem entrar em réplica e tréplica.
3. Mencione o que foi oferecido, sem expor dados do cliente e sem citar a ameaça de forma agressiva.
4. Se a avaliação trouxer mentiras graves, ofensas ou dados pessoais, denuncie pelo perfil.

Note que a resposta não fala em chantagem nem em ameaça. Quem lê entende que a empresa ofereceu uma solução, e isso basta. Outros modelos estão em como responder avaliação negativa no Google.

Se depois disso o problema for resolvido e o cliente sair satisfeito, existe uma forma ética de tocar no assunto da avaliação: veja como pedir para o cliente alterar a avaliação.

Como reduzir o peso de uma única ameaça

A ameaça assusta porque, num perfil com 20 avaliações, uma estrela faz estrago. Num perfil com 300 avaliações recentes, ela praticamente some na média. O antídoto de longo prazo é ter um fluxo constante de avaliações de clientes reais.

Isso significa pedir avaliação a todos os clientes, todos os dias, sem filtrar quem parece satisfeito. Organizamos esse processo no guia de gestão de reputação online para pequenas empresas.

E, internamente, oriente a equipe. Muitas ameaças chegam primeiro ao funcionário do balcão. Ele precisa saber que não pode prometer desconto por conta própria, que deve chamar o responsável e que não precisa discutir. Uma frase combinada (“vou chamar o gerente para resolver isso com você”) evita muita confusão.

Um combinado interno para a próxima ameaça

Vale deixar escrito, num papel na parede do estoque ou num grupo interno, o que a equipe faz quando um cliente usar a avaliação como ameaça. Assim ninguém improvisa sob pressão.

Com o tempo, a equipe percebe que a maioria dessas situações se resolve na conversa, e que a avaliação temida muitas vezes nem chega a ser publicada.