Como pedir para o cliente mudar a avaliação no Google (do jeito certo)

A tosa saiu errada, a cliente ficou chateada e deixou duas estrelas no Google. Você ligou, pediu desculpas, refez o serviço sem custo, e na segunda visita ela saiu sorrindo com o cachorro no colo. A avaliação de duas estrelas continua lá.

É justo querer que ela reflita o final da história. E é possível pedir isso sem constrangimento, desde que a ordem esteja certa e que o pedido seja só um pedido.

Aqui está o que as regras permitem, o momento certo de tocar no assunto e mensagens prontas para cada canal.

Posso pedir para o cliente mudar a avaliação no Google?

Pode, com duas condições. A primeira: o pedido não pode vir acompanhado de nenhuma vantagem. As políticas do Google proíbem oferecer incentivos, como pagamento, descontos, produtos ou serviços grátis, em troca de avaliações. Isso vale para uma avaliação nova e, pela mesma lógica, para a mudança de uma avaliação existente.

A segunda: não pode haver pressão. A política também proíbe desencorajar avaliações negativas. Pedir com educação, uma vez, que o cliente atualize a avaliação se achar justo está longe disso. Ligar três vezes, mandar mensagem no Instagram e ainda pedir para um funcionário lembrar na próxima visita é pressão.

E lembre: a própria central de ajuda do Google diz que o cliente pode alterar a avaliação depois de ler a resposta da empresa. Uma boa resposta pública, sozinha, às vezes já faz isso acontecer.

A ordem certa: resolver antes de pedir

1. 1

   Responda publicamente

   Uma resposta educada, reconhecendo o problema e oferecendo contato. Modelos em como responder avaliação negativa no Google.

2. 2

   Resolva em privado

   Troca, reparo, refazer o serviço, estorno, o que for adequado ao caso. Sem mencionar a avaliação nesta etapa.

3. 3

   Confirme que o cliente ficou satisfeito

   Pergunte diretamente: “ficou tudo certo agora?”. Se a resposta for morna, pare aqui.

4. 4

   Faça o pedido, uma vez

   Se ele demonstrar satisfação, mencione que, se achar justo, pode atualizar a avaliação. Explique como.

5. 5

   Agradeça e siga em frente

   Mudando ou não a nota, agradeça. Nunca volte ao assunto.

Quando não pedir

Nem todo caso resolvido comporta o pedido. Evite quando:

• O cliente aceitou a solução, mas continua visivelmente chateado.
• O problema foi resolvido parcialmente.
• A avaliação é justa e descreve algo que ainda acontece (a fila do sábado continua longa, por exemplo).
• Houve discussão ríspida ou ameaça durante o atendimento. Nesse caso, veja o que fazer quando o cliente ameaça avaliação negativa.
• O cliente já disse que não quer mais contato.

Uma avaliação negativa com uma resposta que mostra a solução já trabalha a seu favor. Não precisa forçar a mudança para ganhar a confiança de quem lê.

Modelos de mensagem para pedir que o cliente atualize a avaliação

Adapte ao seu jeito de falar. O que não pode sumir é a parte que deixa a decisão com o cliente.

Por WhatsApp, depois de resolver

Pessoalmente, no balcão

Por e-mail

Como o cliente edita ou exclui a avaliação

Muita gente não sabe que dá para editar. Ter o caminho na ponta da língua ajuda. Os nomes podem variar um pouco entre versões do app:

1. Abrir o app Google Maps logado na conta que fez a avaliação.
2. Tocar na foto do perfil (canto superior) e ir em “Suas contribuições” ou em “Contribuir” > “Avaliações”.
3. Encontrar a avaliação da empresa e tocar nos três pontinhos.
4. Escolher “Editar avaliação” para mudar nota e texto, ou “Excluir avaliação”.
5. Salvar. A data da avaliação é atualizada.

Outra forma: pesquisar a empresa no Google, abrir as avaliações e localizar a própria avaliação, que aparece com opções de edição para o autor.

Um detalhe: prefira pedir que o cliente atualize em vez de excluir. Uma avaliação que conta “tive um problema e eles resolveram muito bem” costuma valer mais para o próximo cliente do que simplesmente uma avaliação a menos.

Situações que aparecem no dia a dia

O cliente pede para você escrever a nova avaliação

Acontece: “escreve aí o que você quer que eu coloque”. Agradeça e devolva com gentileza. A avaliação precisa ser a experiência dele, com as palavras dele. Você pode, no máximo, lembrar o que aconteceu (“lembra que a gente refez a tosa na terça?”), sem ditar texto nem nota.

O cliente mudou a nota, mas para pior

Às vezes o contato reabre a ferida e o cliente reescreve a avaliação com mais detalhes negativos. Não insista. Atualize sua resposta pública com os fatos e com a solução oferecida, uma vez, e siga.

A avaliação é antiga

Avaliação negativa de dois ou três anos atrás, sobre algo que já mudou (outro endereço, outra equipe, outro cardápio), raramente vale um contato hoje. Melhor atualizar sua resposta pública explicando a mudança e investir em avaliações novas, que aparecem primeiro para quem pesquisa.

O cliente não responde a mensagem

Não mande uma segunda. O silêncio também é resposta. Registre na sua planilha que o problema foi resolvido e que o pedido foi feito, e encerre o caso.

Como atualizar a sua resposta pública depois da solução

Independentemente de o cliente mexer na avaliação, a sua resposta pode (e deve) contar o final da história. É o que quem pesquisa a empresa vai ler, e muitas vezes pesa tanto quanto a nota. Para editar, abra “Ler avaliações” no Perfil da Empresa, toque no ícone de edição abaixo da sua resposta e salve.

Mantenha curto e sem cobranças. Nada de “esperamos que agora você atualize sua nota” na resposta pública: o pedido, se houver, é feito em privado e uma única vez.

O que nunca fazer

Transforme o caso em aprendizado

Toda avaliação negativa resolvida conta uma história sobre a operação. Anote o tema numa planilha simples e veja se ele se repete. Se a tosa errada aconteceu por falta de ficha com as preferências do cliente, a mudança real é criar essa ficha. É assim que a gestão de reputação funciona no dia a dia; organizamos o processo completo em gestão de reputação online para pequenas empresas.

E enquanto isso, continue pedindo avaliação a todos os clientes. Uma nota 2 atualizada para 4 ajuda; dezenas de avaliações novas de clientes satisfeitos ajudam muito mais. Veja como pedir avaliação no Google para clientes e use nossos modelos de mensagem para pedir avaliação.

Se o seu segmento é pet shop, salão ou clínica, onde o atendimento é pessoal e o cliente volta com frequência, a chance de recuperar uma avaliação é maior. Temos sugestões específicas na página de pet shops.