Glossário
O que é NPS (Net Promoter Score)?
NPS (Net Promoter Score) é um indicador de lealdade de clientes, criado por Fred Reichheld com a Bain & Company, que pergunta de 0 a 10 o quanto a pessoa recomendaria a empresa e subtrai o percentual de detratores do percentual de promotores.
Guia completo: Gestão de reputação online para pequenas empresas: um processo que cabe na sua semanaLer →O NPS foi apresentado em 2003 por Fred Reichheld, da Bain & Company, no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review. A ideia é medir lealdade com uma pergunta só.
A pergunta clássica: “Numa escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] a um amigo ou familiar?”.
Como calcular o NPS
| Nota | Grupo | Entra na conta? |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotores | Sim, somam |
| 7 e 8 | Neutros (passivos) | Não entram na subtração |
| 0 a 6 | Detratores | Sim, subtraem |
A fórmula é NPS = % de promotores − % de detratores. O resultado vai de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Não é porcentagem; é um número.
Exemplo prático
Um salão de beleza em Curitiba manda a pergunta no WhatsApp depois do atendimento e recebe 50 respostas no mês: 30 notas 9 ou 10, 12 notas 7 ou 8 e 8 notas de 0 a 6.
- Promotores: 30 de 50 = 60%.
- Detratores: 8 de 50 = 16%.
- NPS = 60 − 16 = 44.
Mais útil do que o número é a pergunta seguinte, “o que motivou sua nota?”. É ali que aparece o secador que não funciona ou a recepcionista que atrasou o encaixe.
NPS x nota do Google
| NPS | [Nota média no Google](/glossario/nota-media-google) | |
|---|---|---|
| Escala | 0 a 10, resultado de −100 a +100 | 1 a 5 estrelas |
| Quem vê | Só a empresa | Qualquer pessoa |
| Para que serve | Gestão interna e melhoria | Decisão de compra de novos clientes |
Na prática, a gente recomenda as duas coisas lado a lado. O NPS mostra onde corrigir; a placa NFC no balcão convida todo mundo a avaliar no Google. Os promotores tendem a ser os que avaliam e recomendam espontaneamente, o que alimenta o marketing boca a boca. Veja como isso entra numa rotina em gestão de reputação online.
Perguntas frequentes sobre NPS (Net Promoter Score)
Qual é um NPS bom?
Qualquer valor acima de zero significa mais promotores que detratores. O resultado varia muito por setor, então o mais útil é comparar o seu NPS com ele mesmo ao longo dos meses.
Quantas respostas preciso para calcular o NPS?
Não há mínimo oficial, mas com poucas respostas o número oscila demais. Em negócio pequeno, acompanhe o acumulado do mês ou do trimestre.
Posso mandar o link do Google só para os promotores?
Não. Filtrar quem recebe o pedido de avaliação é review gating e viola as políticas do Google. O convite para avaliar deve ir para todos os clientes.
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