Cliente reclamando no Instagram: como responder, quando apagar e quando levar para o direct

Quando um cliente reclama nos comentários do Instagram da sua empresa, responda ali mesmo, rápido e com educação, e chame a conversa para o direct ou o WhatsApp para resolver. Não apague a reclamação só porque é ruim de ler. Apague o que for ofensa, spam ou golpe.

Instagram de negócio local tem uma particularidade: quem comenta é, muitas vezes, vizinho de quem segue. A confeitaria do bairro posta o bolo de pote do dia e alguém escreve embaixo que a encomenda de aniversário chegou errada. Cinquenta pessoas da mesma região vão ler. A sua resposta é para elas também.

Abaixo, como responder comentário e direct, quando apagar faz sentido, as ferramentas do próprio Instagram para conter quem só quer tumultuar e modelos para copiar.

Como responder reclamação nos comentários do Instagram

Comentário negativo é público e fica no meio do seu conteúdo. A resposta tem duas funções: mostrar ao cliente que você viu e mostrar a quem passa que a empresa não foge.

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   Responda em horas, não em dias

   No Instagram o ritmo é rápido. Uma reclamação sem resposta por dois dias junta outros comentários concordando.

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   Use o nome e cite o problema

   “Oi, Bia, sentimos muito pelo bolo ter chegado com a cobertura errada” mostra que você leu. “Lamentamos o ocorrido” não mostra nada.

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   Uma frase de responsabilidade

   Sem justificativa longa. Se a falha foi sua, diga.

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   Chame para o privado

   Diga onde vai continuar: “te mandei um direct” ou “me chama no WhatsApp tal”. E mande mesmo.

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   Volte ao comentário depois

   Resolvido o caso, responda de novo: “Bia, obrigada por conversar com a gente, ficou tudo certo com a troca”. Quem chega depois vê o desfecho.

Devo apagar o comentário negativo do Instagram?

Na maioria dos casos, não. O Instagram não avisa a pessoa quando um comentário dela é apagado, mas ela percebe quando volta ao post. E aí a reclamação muda de assunto: deixa de ser sobre o bolo e passa a ser sobre a empresa que “apaga crítica”. Normalmente vem com print, nos stories dela ou num comentário novo, mais bravo.

Por outro lado, você não é obrigado a manter qualquer coisa no seu perfil. Tem comentário que precisa sair.

Para apagar, segure o dedo sobre o comentário e toque no ícone de lixeira (no iPhone, também dá para arrastar o comentário para a esquerda). Dá para selecionar vários de uma vez, até 25 por vez.

Restringir, ocultar ou bloquear?

O Instagram tem ferramentas menos drásticas que apagar ou bloquear, e quase nenhum dono de negócio usa.

• Restringir: os comentários dessa pessoa passam a ficar visíveis só para ela, até você aprovar. As mensagens dela vão para solicitações. Ela não é avisada. Ótimo para quem só quer tumultuar.
• Palavras ocultas: você cadastra palavras e emojis que fazem o comentário ser escondido automaticamente. Útil para palavrões, ofensas e termos de golpe.
• Desativar comentários num post específico: só em último caso, quando um post virou palco de briga.
• Bloquear: para quem ameaça ou persegue. Bloquear cliente com reclamação real costuma piorar.

Como responder reclamação no direct do Instagram

No direct a conversa é privada, então dá para ser mais detalhado. Pergunte o número do pedido ou a data do atendimento, peça foto se for produto e diga o que vai acontecer e quando.

Se o direct não é olhado todo dia, deixe claro na bio qual canal responde mais rápido. Reclamação que fica dias no direct sem leitura é como telefone tocando sem ninguém atender.

E se a conversa precisar de um pedido de desculpas mais formal, temos modelos para WhatsApp, e-mail e resposta pública em como pedir desculpas ao cliente.

O cliente ameaça ir ao Google ou ao Reclame Aqui

Às vezes a reclamação chega com um “se não resolver vou acabar com a nota de vocês”. Não negocie a avaliação. Resolva o problema do mesmo jeito que resolveria sem a ameaça e não ofereça desconto em troca de ele não avaliar. Explicamos o raciocínio em cliente ameaça avaliação negativa.

Se ele for ao Google ou ao Reclame Aqui, a lógica de resposta muda um pouco. Veja Reclame Aqui ou Google: onde o cliente reclama e como responder avaliações negativas no Google.

Combine as regras com quem cuida do Instagram

Em muito negócio pequeno, quem responde o Instagram é o sobrinho, a recepcionista ou uma agência que posta três vezes por semana. Na hora da reclamação, cada um responde de um jeito, e às vezes ninguém responde porque achou que era tarefa do outro.

Vale escrever um combinado simples, de meia página, e deixar com todo mundo que tem a senha:

• Quem responde reclamação e em quanto tempo (por exemplo, até 3 horas no horário comercial).
• O que a pessoa pode oferecer sozinha (troca, refazer o serviço) e o que precisa passar pelo dono (reembolso, desconto).
• O que nunca se escreve em público: valores, dados do cliente, nome de funcionário, ironia.
• Quando apagar, restringir ou bloquear, seguindo a tabela acima.
• Para onde mandar o caso depois do primeiro contato (WhatsApp da loja, telefone do gerente).

Agência não deve decidir sozinha apagar crítica de cliente. Ela não estava lá, não sabe o que aconteceu e não vai atender a pessoa no balcão na semana seguinte. Peça que encaminhe toda reclamação para você no mesmo dia.

Três respostas que pioram a situação

A gente vê essas toda semana, e todas vêm de dono de negócio que estava com a razão e perdeu ela na resposta.

1. Rebater com ironia (“engraçado que todos os outros clientes amaram”). Os outros clientes vão ler e não vão achar engraçado.
2. Expor o cliente (“a senhora chegou 40 minutos atrasada e ainda queria ser atendida”). Mesmo que seja verdade, quem lê vê a empresa brigando com cliente em público.
3. Resposta automática igual para todo mundo (“Lamentamos! Chame no direct”). Em cinco comentários seguidos, parece robô.

O que vale fazer depois de resolver é trazer o cliente de volta. Muitos que reclamaram e foram bem atendidos viram os mais fiéis; falamos disso em como transformar cliente insatisfeito em cliente fiel.

E para o perfil não ser só lugar de reclamação, facilite a vida de quem gosta de você: uma placa no balcão que abre o seu Instagram com um toque traz seguidores que já são clientes. Mais ideias em como ganhar seguidores no Instagram com a loja física.