Reclame Aqui ou avaliações do Google: onde o cliente reclama e onde sua empresa deve focar

Reclame Aqui e avaliações do Google servem para coisas diferentes. No Reclame Aqui o cliente abre uma queixa e espera solução. No Google ele conta como foi a experiência, boa ou ruim, e essa nota aparece para todo mundo que procura sua empresa no Maps.

Na prática, o cliente escolhe onde reclamar pelo tipo de problema. Comprou um sofá que não chegou? Vai ao Reclame Aqui. Esperou 50 minutos pela pizza num sábado? Vai ao Google, ali mesmo, antes de ir embora. A gente vê muita empresa pequena gastando energia no lugar errado.

Aqui vai a diferença entre os dois, qual priorizar no seu tipo de negócio e como responder em cada um.

Qual a diferença entre Reclame Aqui e avaliações do Google?

A diferença que mais importa para o dono de negócio é a segunda linha. O Google mistura elogios e críticas, então uma crítica isolada se dilui no meio das boas. No Reclame Aqui tudo é queixa, e o que o leitor avalia é outra coisa: se a empresa responde e resolve.

Onde o cliente reclama mais, no Google ou no Reclame Aqui?

Depende do que ele comprou e de quanto pagou.

Negócio de atendimento presencial e ticket baixo (barbearia, padaria, lanchonete, pet shop, salão) recebe a maior parte das críticas no Google, e algumas no Instagram. Pouca gente abre reclamação formal por causa de um corte de cabelo.

Já quem vende pela internet, entrega produto, faz instalação, cobra mensalidade ou presta serviço com contrato vê o Reclame Aqui aparecer bem mais. São situações em que o cliente sente que perdeu dinheiro e quer um registro formal: entrega atrasada, reembolso negado, cobrança indevida, garantia recusada.

Como funciona a reputação no Reclame Aqui

A reputação no Reclame Aqui é calculada a partir de quatro coisas: quantas reclamações a empresa respondeu, a nota que o reclamante deu ao atendimento quando finalizou a queixa, quantas ele considerou resolvidas e quantos disseram que voltariam a fazer negócio.

Repare que três desses quatro pontos dependem do que o cliente sente depois da sua resposta. Ou seja: uma reclamação bem resolvida pode virar ponto a favor. Uma reclamação ignorada pesa contra, e fica lá, visível.

A empresa pode ter perfil no site sem pagar nada para responder. Existem planos pagos com mais ferramentas, mas para uma empresa pequena com poucas reclamações por mês, responder pela conta gratuita costuma bastar.

Como responder no Reclame Aqui

Lá a resposta é um atendimento, não um posicionamento. O cliente quer saber o que vai acontecer com o caso dele.

1. 1

   Responda rápido

   Nos primeiros dias. Reclamação sem resposta derruba o índice e passa a imagem de empresa que some.

2. 2

   Fale do caso, não da empresa

   Nada de “somos uma empresa com 15 anos de tradição”. Diga o que aconteceu com o pedido dele.

3. 3

   Resolva fora, registre dentro

   Chame no telefone ou WhatsApp para acertar os detalhes, depois volte e escreva na reclamação o que foi feito.

4. 4

   Peça para ele finalizar

   Quando estiver resolvido, peça com educação para o cliente avaliar o atendimento. Sem pressão e sem oferecer nada em troca da nota.

Como responder no Google

No Google a resposta do proprietário é lida por quem ainda não te conhece. O autor da crítica pode nunca mais voltar ali, mas o próximo cliente vai ler a sua resposta antes de decidir.

Por isso ela é mais curta e mais pública: reconheça o problema, diga o que mudou e convide para o privado. O guia completo, com modelos por situação, está em como responder avaliações negativas no Google.

E tem um ponto que o Reclame Aqui não tem: no Google, a melhor resposta a uma crítica justa é ter muitas avaliações recentes de clientes satisfeitos ao redor dela. Isso você só consegue pedindo avaliação para todo mundo, todo dia.

O mesmo cliente reclamou nos dois lugares

Acontece, principalmente com cliente muito irritado. Responda nos dois, com o mesmo tom e as mesmas informações. Não copie e cole: no Reclame Aqui seja específico sobre a solução, no Google seja breve e convide para conversar.

Depois de resolvido, pode pedir que ele atualize o que escreveu. Sem condicionar nada, sem desconto em troca. Explicamos como fazer isso sem soar forçado em como pedir para o cliente alterar uma avaliação negativa, e há modelos de mensagem em como pedir desculpas ao cliente.

Para não ser pego de surpresa, crie a rotina de olhar os dois uma vez por semana. As dicas de monitoramento do Google estão em como acompanhar as avaliações da empresa. E se a queixa chegou pelo Instagram, o caminho é outro: veja cliente reclamando no Instagram.

Se fosse para escolher um só e o seu negócio é de bairro: cuide do Google primeiro. Mas responda o Reclame Aqui sempre que aparecer algo lá, porque reclamação sem resposta é o que mais pesa contra.