Como acompanhar as avaliações da empresa no Google e montar uma rotina de resposta

Muito dono de negócio só descobre uma avaliação negativa quando um cliente comenta no balcão: “vi uma reclamação de vocês no Google”. A essa altura, ela está lá há três semanas, sem resposta, sendo lida por todo mundo que pesquisou a empresa.

Acompanhar avaliações não exige ferramenta paga nem horas por semana. Exige saber onde olhar, ligar as notificações certas e ter uma rotina simples. É isso que este artigo mostra.

Onde ver as avaliações da sua empresa no Google

Hoje o Perfil da Empresa no Google (antigo Google Meu Negócio) é gerenciado direto na Pesquisa Google e no Google Maps. O antigo aplicativo separado do Google Meu Negócio foi descontinuado, então não adianta procurar por ele na loja de apps.

O ponto de partida é sempre o mesmo: estar logado na conta Google que é proprietária ou administradora do perfil. Se você entra com o Gmail pessoal e o perfil foi criado com o e-mail da empresa, não vai ver as opções de gerenciamento.

Pelo computador

1. 1

   Entre na conta certa

   Abra o Google no navegador e confira, no canto superior direito, se está na conta que administra o perfil.

2. 2

   Pesquise o nome da empresa

   Digite o nome do negócio (ou “meu negócio”). O painel de gerenciamento do perfil aparece no topo dos resultados.

3. 3

   Abra as avaliações

   Clique na opção de avaliações do painel (aparece como “Ler avaliações” ou “Avaliações”). Ali você lê, filtra e responde.

Pelo celular

No app Google Maps, logado na conta que administra o perfil, toque na sua foto de perfil e procure o seu perfil de empresa (a opção costuma aparecer como “Seu Perfil da Empresa” ou na aba de empresa). Dentro dele há a área de avaliações, com o botão para responder. Também dá para pesquisar o nome da empresa no app do Google e usar o mesmo painel da versão de computador.

Se o painel nem aparece, provavelmente o perfil não está verificado ou você não tem acesso. Veja como verificar a empresa no Google.

Como receber notificação de novas avaliações

O Perfil da Empresa permite escolher quais avisos você recebe por e-mail e no celular, entre eles os de novas avaliações. A opção fica nas configurações do perfil, na parte de notificações. Ative pelo menos:

• Novas avaliações dos clientes.
• Avisos sobre o status do perfil (sugestões de edição, problemas de verificação).
• Fotos e perguntas adicionadas por clientes, se essa opção estiver disponível na sua conta.

Duas recomendações práticas. Primeiro, coloque como administrador alguém que de fato lê o e-mail, não um endereço antigo esquecido. Segundo, se mais de uma pessoa cuida do perfil, adicione cada uma como usuária com o próprio login, em vez de compartilhar a senha. Assim todo mundo recebe os avisos.

Rotina semanal de 15 minutos

Notificação ajuda, mas o que mantém o perfil em dia é uma rotina com dia e hora marcados. Para a maioria dos negócios pequenos, uma ou duas vezes por semana basta. Quem recebe muitas avaliações por dia, como restaurantes movimentados, pode precisar de uma checagem diária rápida.

1. 1

   Ordene por mais recentes

   Abra as avaliações e ordene por data. Veja tudo o que entrou desde a última checagem.

2. 2

   Responda primeiro as negativas

   Elas são lidas com mais atenção por quem pesquisa. Responda com calma, sem discutir, e ofereça um canal privado. Modelos em como responder avaliações negativas no Google.

3. 3

   Responda as positivas e as sem texto

   Respostas curtas e variadas, com o nome do cliente e algo específico. Nosso gerador de respostas ajuda a não repetir texto.

4. 4

   Denuncie o que viola a política

   Spam, ofensa, conflito de interesses ou alguém que nunca foi cliente. O caminho está em como remover avaliação falsa no Google.

5. 5

   Anote números e temas

   Quantas entraram na semana, a nota média atual e os assuntos que se repetiram (demora, preço, atendimento de alguém da equipe).

Para quem tem pouco tempo: faça a checagem no mesmo dia e horário toda semana, por exemplo segunda às 9h, antes de abrir. Vira hábito em poucas semanas.

Quem deve cuidar das respostas

Em negócio pequeno, o ideal é o próprio dono ou uma pessoa de confiança que conheça a operação. Quem responde precisa saber o que aconteceu no atendimento, ter autonomia para oferecer uma solução e escrever com calma.

Se a tarefa for delegada, combine três regras: nunca discutir em público, nunca expor dados do cliente (como nome completo, procedimento feito ou valor pago) e passar para o dono qualquer avaliação que fale de problema grave. Em clínicas e consultórios, o cuidado com dados de pacientes é ainda maior: a resposta não deve confirmar que a pessoa foi atendida ali.

Em quanto tempo responder uma avaliação?

Não há prazo oficial. O que a gente recomenda: negativas em até 24 a 48 horas, positivas dentro da semana. A negativa sem resposta é a que mais pesa para quem está decidindo, porque parece que ninguém se importou.

Rapidez não pode virar resposta no impulso, porém. Se a avaliação te irritou, escreva a resposta, espere uma hora e releia antes de publicar.

O que anotar na planilha de acompanhamento

Os temas repetidos são a parte mais valiosa. Se três clientes no mês falaram de demora na entrega, você tem um problema operacional, não de marketing. Se o nome de uma funcionária aparece nos elogios, conte isso para ela. Isso faz diferença no clima da equipe.

Com alguns meses de dados, compare com os concorrentes do bairro. Explicamos como definir essa régua em quantas avaliações no Google uma empresa precisa.

Quando a avaliação some ou não aparece

É comum o cliente dizer “avaliei ontem” e você não encontrar nada. Os motivos mais frequentes:

• A avaliação ainda está em análise pelos filtros do Google.
• Foi barrada por filtros automáticos de spam (comum em picos de avaliações ou em contas novas).
• O cliente avaliou um perfil duplicado ou de outra empresa com nome parecido.
• O cliente apagou ou editou a avaliação.

O guia completo está em avaliação do Google não aparece. Se o seu link de avaliação estiver levando para o perfil errado, o problema se repete com todo cliente, então teste o link de novo.

Acompanhar também é medir o que gera avaliação

Se você pede avaliação por vários caminhos (balcão, WhatsApp, cartão), a rotina semanal é o momento de ver o que funciona. Uma forma simples: anote os dias em que a placa ficou à vista e o pedido foi feito no balcão, e compare com semanas em que isso não aconteceu.

Na maioria dos negócios que acompanhamos, o volume sobe quando o pedido presencial vem com um caminho de um toque. É o que a placa NFC de avaliação faz: o cliente aproxima o celular e cai na tela de estrelas.

Acompanhar avaliações é uma parte da gestão de reputação online. As outras são pedir com constância, responder bem e manter o perfil atualizado.