Avaliação no Google não aparece ou sumiu? Causas e o que fazer

Esta dúvida chega para nós dos dois lados do balcão. O cliente diz: “Eu avaliei, mas não aparece.” E o dono do negócio pergunta: “Por que tinha 64 avaliações ontem e hoje tem 61?”

Os dois casos têm, na maioria das vezes, explicações parecidas. E nem sempre a avaliação sumiu de verdade. Vamos por partes: primeiro, como confirmar; depois, as causas; por fim, o que dá para fazer.

Primeiro: a avaliação sumiu mesmo?

Antes de concluir qualquer coisa, faça estas verificações. Elas resolvem uma boa parte dos casos.

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   Ordene por “Mais recentes”

   O Google mostra as avaliações por padrão na ordem “Mais relevantes”. Uma avaliação nova, curta ou sem foto pode estar lá embaixo. No perfil, abra as avaliações e troque a ordenação.

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   Veja em janela anônima ou em outro celular

   Quem escreveu a avaliação normalmente consegue vê-la. O que importa é saber se ela está visível para os outros. Abra o perfil sem estar logado.

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   Confira o perfil certo

   Empresas com perfil duplicado recebem avaliação no perfil antigo sem perceber. Procure o nome da empresa no Maps e veja se aparecem dois resultados.

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   Peça para o cliente olhar as contribuições dele

   No app do Google Maps, tocando na foto de perfil e entrando no seu perfil ou em “Suas contribuições” (o nome muda conforme a versão), há a lista de avaliações feitas. Às vezes aparece um aviso de que ela não foi publicada.

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   Espere alguns dias

   Se a avaliação é de hoje ou de ontem, pode simplesmente ainda estar em análise.

As causas mais comuns

1. A avaliação ainda está sendo verificada

A Central de Ajuda do Perfil da Empresa diz que as avaliações são verificadas para garantir que obedeçam às políticas e que, em alguns casos, esse processo leva dias. Na maioria das vezes a publicação é rápida, mas não há prazo garantido.

2. Os filtros automáticos barraram

O Google usa sistemas automáticos para detectar avaliações falsas e manipulação. Ele não divulga os critérios, e é assim de propósito. Pela nossa experiência atendendo negócios locais, os casos que mais aparecem com avaliações retidas são:

• Muitas avaliações chegando em poucas horas, por exemplo depois de um mutirão entre amigos ou num evento.
• Contas Google recém-criadas ou sem nenhum outro uso no Maps.
• Texto com link, telefone, e-mail ou linguagem que parece anúncio.
• Avaliações de funcionários, sócios ou parentes, que a política trata como conflito de interesses.
• Avaliações ligadas a algum tipo de incentivo, como desconto ou sorteio.

Não dá para afirmar qual desses fatores pesou em um caso específico, porque o Google não informa. Mas se o seu negócio está em algum deles, vale ajustar a forma de pedir.

3. A avaliação violou alguma política

Linguagem ofensiva, conteúdo fora do tema, informações pessoais de terceiros, avaliação de alguém que não foi cliente ou avaliação incentivada podem ser removidas. A Central de Ajuda é clara: avaliações removidas por violarem as políticas não são restauradas.

Se a sua empresa oferecia brinde ou desconto para quem avaliasse, é bem possível que avaliações tenham sido removidas por isso. Explicamos a regra em pode dar desconto em troca de avaliação?.

4. O perfil foi mesclado ou tem duplicata

Quando dois perfis da mesma empresa são mesclados, o Google avisa que pode levar alguns dias para as avaliações aparecerem no perfil que ficou. Já quando existe uma duplicata que ninguém percebeu, as avaliações vão parar no perfil errado, geralmente porque o cliente buscou pelo nome e clicou no primeiro resultado, ou porque o link usado aponta para o perfil antigo.

Por isso a gente insiste em usar o link direto de avaliação do perfil principal. Veja como criar o link de avaliação do Google e como testá-lo.

5. O Google desativou temporariamente novas avaliações

A Central de Ajuda informa que o Google pode desativar temporariamente o conteúdo criado por usuários em determinados perfis. Isso pode acontecer, por exemplo, quando o perfil recebe uma onda anormal de avaliações. Não há o que fazer além de aguardar.

Se o problema for mais sério, como perfil suspenso ou com restrição, o caminho é outro: perfil da empresa suspenso no Google.

6. Problemas técnicos simples

Parece bobo, mas acontece bastante: o cliente escolheu as estrelas, escreveu o texto e fechou o app antes de tocar em “Postar”. Ou está com uma versão desatualizada do Google Maps. O Google menciona que aparelhos ou softwares antigos podem ter problemas para enviar avaliações e recomenda atualizar o app.

Para o cliente: minha avaliação não aparece, e agora?

Se você é cliente e quer que sua avaliação apareça, siga esta ordem:

1. Espere de dois a três dias antes de mexer em qualquer coisa.
2. Confira nas suas contribuições do Google Maps se há algum aviso sobre a avaliação.
3. Veja em janela anônima se ela está visível, ordenando por “Mais recentes”.
4. Se aparecer um aviso de que não foi publicada e houver opção de contestar, use-a.
5. Revise o texto: tire links, telefone e nomes completos de funcionários; mantenha o relato sobre a sua experiência.

Para o dono da empresa: o que você pode (e não pode) fazer

Aqui está a parte que frustra: o proprietário não consegue publicar, aprovar ou liberar uma avaliação de cliente. O controle é todo do Google. Ainda assim, dá para agir.

O que está ao seu alcance

• Confirmar se não há perfil duplicado e se o link de avaliação aponta para o perfil certo.
• Rever a forma como a empresa pede avaliações: sem incentivo, sem mutirão, para todos os clientes.
• Orientar o cliente com calma, sem pedir que ele reescreva a avaliação com outras palavras.
• Consultar a Central de Ajuda do Perfil da Empresa e, se for o caso, falar com o suporte pelo próprio painel.
• Distribuir os pedidos ao longo da semana, com uma placa NFC fixa no balcão e mensagem de pós-venda, em vez de concentrar tudo num dia.

O que não fazer

• Pedir para funcionários ou parentes “compensarem” as avaliações que sumiram.
• Comprar avaliações. Além de proibido, é justamente o tipo de coisa que os filtros procuram.
• Criar um perfil novo para “recomeçar”. Isso gera duplicata e pode piorar tudo.

Como reduzir a chance de as próximas avaliações serem filtradas

Você não controla os filtros, mas controla a forma como pede. Os hábitos abaixo deixam o fluxo de avaliações com a cara do que ele é: clientes reais, avaliando ao longo do tempo.

1. Peça todos os dias, não em campanhas. Um fluxo constante de avaliações parece natural; picos de dezenas num dia, não.
2. Peça para clientes reais. Nada de amigos, parentes ou funcionários, nem de grupos de troca de avaliações entre empresas.
3. Não ofereça nada em troca. Nem desconto, nem sorteio, nem brinde.
4. Use sempre o link do perfil principal. Evita avaliações indo para duplicatas.
5. Não peça para o cliente avaliar usando o Wi-Fi ou o celular da loja. Deixe que ele use o próprio aparelho e a própria conta.
6. Não sugira texto pronto para o cliente copiar. Avaliações com frases idênticas são um padrão fácil de identificar. Peça que a pessoa conte com as palavras dela.

Esses cuidados estão alinhados à política do Google e são a base do método que descrevemos em como pedir avaliação no Google para clientes.

Quando vale falar com o suporte do Google

Se a sua empresa perdeu muitas avaliações de uma vez, se nenhuma avaliação nova entra há semanas ou se aparece algum aviso de restrição no painel, vale buscar o suporte do Perfil da Empresa pela Central de Ajuda. Tenha em mãos o nome e o endereço exatos do perfil, a data aproximada em que o problema começou e prints do antes e depois.

Seja realista: o suporte costuma explicar o que aconteceu, mas dificilmente devolve avaliações removidas por política. O foco deve ser entender a causa para não repetir.

E quando some uma avaliação negativa?

Às vezes é o contrário: uma crítica que você achava injusta desaparece. Pode ter sido removida por violar política, excluída pelo autor ou filtrada. Se a avaliação é falsa e continua lá, o caminho é denunciar. Explicamos o processo em como remover avaliação falsa no Google.

Por que o número de avaliações muda sozinho

Uma variação de algumas avaliações para cima ou para baixo, de um dia para o outro, é relativamente comum. Autores apagam avaliações ou excluem a conta Google, os filtros revisam avaliações antigas e perfis mesclados recalculam a contagem. Se a queda for grande e repentina, vale investigar mesclagem, duplicata ou restrição no perfil.

Essas mudanças também mexem na média. Se quiser entender por que a nota foi de 4,6 para 4,5 depois de sumirem duas avaliações, veja como a nota do Google é calculada.