Óculos bem ajustados rendem avaliações bem escritas
Comprar óculos envolve confiança: o cliente deixa a receita, escolhe a armação, paga e espera alguns dias pelas lentes. Quem pesquisa uma ótica nova quer saber se a entrega sai no prazo e se o atendimento resolve quando algo não fica bom. A placa NFC no balcão aproveita o momento da entrega, quando o cliente coloca os óculos novos e enxerga bem.
Ver modelos recomendados
O que trava suas avaliações hoje
- ✕Ótica de bairro com anos de clientela e menos avaliações que a rede do shopping
- ✕Críticas sobre atraso na entrega das lentes que ficam sem resposta
- ✕Clientes de lentes multifocais inseguros com a adaptação
Onde colocar as placas
- ✓No balcão de entrega e ajuste dos óculos
- ✓No caixa, junto da maquininha
- ✓Na mesa de atendimento onde o cliente escolhe a armação
Modelos recomendados para óticas
Na ótica, a experiência acontece em duas visitas
Diferente de uma loja comum, a ótica atende o cliente duas vezes. Na primeira, ele escolhe a armação, entrega a receita e paga. Na segunda, dias depois, retira os óculos. Pedir avaliação na primeira visita é o erro que a gente mais vê: o cliente ainda não recebeu o produto, e a avaliação tende a ser vaga ou a mudar depois.
A entrega é o momento certo. O atendente ajusta as hastes, o cliente coloca os óculos, olha em volta, lê algo de longe. Se a lente está certa, é visível na expressão dele.
| Situação | Quando convidar | Observação |
|---|---|---|
| Óculos de grau com lente simples | Na entrega, depois do ajuste | Momento ideal |
| Lente multifocal | Na entrega, e manter contato no acompanhamento | Convidar todos, não só quem já se adaptou |
| Óculos de sol ou armação sem lente | No caixa, na hora da compra | A experiência se completa na hora |
| Conserto, troca de plaqueta, ajuste | Na hora, ao devolver os óculos | Cliente que não comprou nada ali também avalia |
| Lentes de contato | Na retirada | Cliente recorrente: convide uma vez |
O roteiro do atendente
Frase na entrega dos óculos
Coloca aí pra ver se ficou firme. Ficou confortável atrás da orelha? Ótimo. Se gostou do atendimento, aproxima o celular dessa plaquinha e deixa uma avaliação da ótica no Google. Ajuda muita gente aqui do bairro a conhecer a gente.
Mensagem para cliente que retirou lente multifocal
Olá, Dona Vera! Aqui é o Marcelo, da Ótica Visão Clara. Como está a adaptação com os óculos novos? Nos primeiros dias é normal estranhar um pouco, e se precisar de ajuste é só passar aqui. Se quiser contar no Google como foi o atendimento: [seu link de avaliação].
Os mesmos conceitos aparecem nos nossos modelos de mensagem para pedir avaliação.
Como responder as avaliações típicas de ótica
Ótica recebe críticas bem características: atraso na entrega das lentes, grau que “não ficou bom”, armação que soltou, dificuldade de adaptação ao multifocal e cobrança de ajuste. Os elogios costumam falar de paciência no atendimento e de ajuste bem feito.
Atraso na entrega
Resposta a reclamação de atraso
Olá, Sérgio. Você tem razão, o prazo que passamos não foi cumprido e pedimos desculpas. Esse tipo de lente é produzido por laboratório e tivemos um atraso que deveríamos ter avisado antes. Já mudamos nosso processo para avisar o cliente assim que houver qualquer alteração.
“O grau não ficou bom”
Essa crítica pode ter várias causas: montagem da lente, centragem, adaptação ou a própria receita. Não discuta a causa publicamente, e principalmente não culpe o médico nem o cliente. Convide para uma conferência na loja.
Resposta a problema de visão com os óculos novos
Oi, Priscila. Sentimos muito pelo desconforto. Traz os óculos e a receita para conferirmos a montagem das lentes com calma, sem custo. Se preferir, marca um horário pelo WhatsApp (11) 90000-0000.
Elogio ao atendimento
Responda citando quem atendeu e o que foi feito, sem dados pessoais ou de saúde do cliente. Veja exemplos em como responder avaliações positivas. Para críticas mais duras, confira como responder avaliações negativas.
Onde colocar as placas na ótica
- Balcão de entrega e ajuste: o ponto principal, porque é onde a experiência termina.
- Caixa: para compras que se completam na hora, como óculos de sol.
- Mesa de escolha de armação: aqui a placa de WhatsApp rende mais que a do Google, para o cliente acompanhar o pedido.
Ótica disputa espaço com lojas de rede e precisa de um perfil forte no Maps. As dicas de marketing da página de lojas também valem para ótica, principalmente vitrine e presença no Maps.
Óticas com consultório ou parceria médica
Algumas óticas funcionam ao lado de um consultório oftalmológico ou indicam médicos parceiros. Nesses casos, cuidado com o perfil: a ótica e o consultório são negócios diferentes, com Perfis da Empresa diferentes. A placa da ótica deve levar para a avaliação da ótica.
Isso evita que o paciente avalie a consulta no perfil da ótica, ou reclame da demora da lente no perfil do médico. Também protege a ótica de misturar atendimento comercial com atendimento de saúde nas respostas.
- Uma placa para a ótica, no balcão de entrega.
- Se o consultório quiser avaliações, uma placa própria na recepção dele, com o link do perfil do consultório.
- Nas respostas da ótica, nunca comente receita, diagnóstico ou grau do cliente.
Quem administra os dois negócios pode ver também a página de clínicas e consultórios.
Perguntas de quem tem óticas
Quando pedir a avaliação na ótica: na compra ou na entrega?
Na entrega. Na compra, o cliente ainda não recebeu nada. Na entrega, ele já viu o resultado, o ajuste foi feito e a experiência está completa.
E quem compra lente multifocal e ainda está se adaptando?
Convide na entrega normalmente e mantenha o contato para o acompanhamento. Não espere a adaptação para decidir quem vai ser convidado: o convite deve ser para todos.
A placa de WhatsApp ajuda a ótica?
Ajuda. O cliente aproxima o celular e já abre conversa para saber se os óculos estão prontos ou para marcar um ajuste.